今日は 「成功企業と最新事例から学ぶカスタマーサクセス最前線」に参加してきました。
レポートとして自分なりの理解をメモしました。内容や理解が間違っている、というところを見つけた方がおられたらぜひお知らせください。
- 今日のテーマ
- カラクリ 麹池さん エンタープライズ向けSaaSを成功に導くスクラムCS
- Asobica 今田さん "Core fan heal everything" コアファンは全てを癒す
- パネルディスカッション Sansan 山田さん × ABEJA 丸田さん × Eight 小父内さん
- 感想（明日すぐやってみたいこと
今日はVOYAGEさんのオフィスへ。めちゃくちゃおしゃれ。 最初に案内されたバーコーナー？のようなところでいただいた空腹でのコーラ最高に美味しかったです。
今日のテーマ
以下はイベント詳細より。
昨今、SaaSやサブスクリプション事業者を中心に多くの企業がカスタマーサクセスに注力していますが、目まぐるしく変化する日々の中で最新の手法・ツールに対応できている企業はほんの一握りではないでしょうか。「興味はあるが何から始めたら良いのかが分からない」「立ち上げてみたものの思うように成果が上がらない」といった声が多く聞かれます。
本セミナーでは、カスタマーサクセスで成果を出すために必要なことを、最新事例を用いてご紹介します。
第1部では、業界初となるカスタマーサポート特化型AI「KARAKURI（カラクリ）chatbot」を運営するカラクリ株式会社取締役の麹池氏が、カスタマーサクセスにおける効果的な手法について最新事例を交えてご紹介します。 また、freee社をはじめとした多くの成長企業が導入する、顧客成長プラットホーム「coorum」を運営する株式会社Asobica代表の今田氏が、カスタマーサクセスの本質や効果的な運用方法などをご紹介します。 第2部では、Eightコミュニティマネージャーの小父内氏をモデレーターとし、カスタマーサクセスの最前線でご活躍中の、株式会社ABEJAの丸田氏、Sansan株式会社の山田氏にご登壇いただき、カスタマーサクセスにおける工夫や現在の取り組みに関して色々お聞きする予定です。
カラクリ 麹池さん エンタープライズ向けSaaSを成功に導くスクラムCS
サクセスが何かを定義
- カスタマーサポート特化型のAIチャットボットSaaSのカラクリさん。
- 麹池さんはコンサルティングのバックグラウンドからカラクリのセールスのリードに従事しつつ、カスタマーサクセスの採用に取り組んでおられるとのこと。
- エンタープライズ向けだと、
- サービスの成長に伴い問い合わせ数も伸びるけれども、オペレーターのキャパシティは伸びないということがある
- 例えば
- ユーザー数が増えていても、1ヶ月でチャーンしているユーザーも......
- 解約理由はログインがうまくいかないという初歩的なもの......
- こういった課題を解決できるとチャーンを回避して、サービスもさらに成長できる
- サクセスロードマップをはじめにつくる
- 経営目標まで書いていただいているとのこと
- 何ヶ月目までにどのような状態になっていたいかをコミットされている
- 事業KPIや現場のKPIにまで落としこんで、目線を合わせる
データ分析
- データオリエンティッドで改善していく
- 提供するサービスの中で、KPIに関わるデータを測定できるようになっているとのこと。（これはすごい。便利
### 三位一体 -> スクラム
- エンタープライズならではのカスタマイズ要件の高さ
- お客さまも優先度づけができていない
- サクセスロードマップにしたがってスクラムで開発していく
- 三位一体のチーム
- アカウントエグゼクティブ
- CXD
- エンジニア（Web/AI）
- SMB向けだとここまでできないけれども、エンタープライズ向けであれば担当エンジニアを立てられる
質問
- KPG・KPIを立ててないユーザーもいると思うけどどうするの
- ワークショップで一緒につくる
- ある程度イメージがある場合は素案を作る場合もある
- 課題をどうやって見つけるの
- お客さまが認識している課題を聞いたあとにも、実はこういうことがないですか？ということを聞いている
Asobica 今田さん "Core fan heal everything" コアファンは全てを癒す
エンゲージメント向上を実現するユーザーコミュニティ構築サービス coorum
- カスタマーサクセスに関するよくある間違い（4つあったけどまとめきれなかった......
- 顧客の規模でサポートを変える
- 規模が大きい、単価が高い場合にハイタッチにしようというのはちょっと違う
- 成熟度で変えましょう
- NPSも成熟度取得タイミングをもうけましょう
- すると成熟度、打ち手に対するNPSがわかり、課題を洗い出す事ができる
- 顧客の規模でサポートを変える
- セルフサービス＝不親切？
- そもそも問い合わせをしないユーザーの方がNPSが低い
- コアファンは
- 事例になってくれる
- SNSで情報を提供してくれる
- ユーザー同士のコミュティも支えてくれる
- 製品へのフィードバックや改善もしてくれる
パネルディスカッション Sansan 山田さん × ABEJA 丸田さん × Eight 小父内さん
青本の著者の方との対談記事とのこと！
山田さんは、BIz/Zineでカスタマーサクセスのノウハウ記事を連載中。
こちらですね。
丸田さんは、人事コンサルティングのバックグラウンドが。 カスタマーサクセスは結局組織変革みたいなところに落ちていく。 AIは武器。それで強い敵を倒しにいく。そういう仕方で組織を変えていけると考えておられるとのこと。
丸田さんが、やっておられるCSカレッジというコミュニティはこちら。
www.slideshare.net
このスライドも印象深いですよね。
小父内さんは工事現場で働きつつ、ラッパーをしていたバックグラウンド。 ラップとCSは相性いいのでしょうか。
SanSanに入社され、今はEightでコミュニティマネージャーをされているとのこと。
ここからはパネルディスカッション。気になったキーワードをピックアップしていきます。
トークテーマ① CSの立ち上げ
- 最初は契約しているIDがすべて使われているかどうかがもっとも重要なチャーン指標になっている（山田さん
- 製品とお客さまの理想にギャップがあるときそれを埋めに行くのがカスタマーサクセス（丸田さん
- それが、お客さまのリテラシーの問題なのか。それとも製品の問題なのか。
- 洗剤を作っても、洗濯機を持ってなかったら使ってもらえない。洗濯機をもっていってあげるようなブリッジをCSがやらなければならない
- まずはコスト削減からやろう（山田さん
- チャーン削減、NetRevenueとかを目標にすると、目に見えるのに年単位でかかるのでやっている人のモチベが上がりにくい
- 日々発生している、お客さまの工数を削減するように働きかける
- お客さまのサイクルが年単位で回っているので、効果が見えてくるのも年単位
- 1年まわさないと去年こうだったからこうしてみよう、という話がやっとできてくる
トークタイム② 他部署との連携
- CSは板挟みになりがち？？
- 営業とCSでKPIを交換したりシェアしたりしている（丸田さん
- 一番困るのはセールスとの連携だと思う。アドバイスできるとしたら、SanSanはクロージングブックというのを作っている。（山田さん
- 最初のCSのタッチポイントで「クロージングブックは読みましたか？今後はこれに基づいて支援していきますね」というところから会話をはじめる
- CSのチームは顧客の規模で分けている（山田さん
トークテーマ③ CSの"これから"
聴き入ってしまいました。
KPIについて
山田さん
- チャーンの金額を持っている。営業と折半している。営業の動きによってチャーンが回避されたりすることもある
- 折半＝責任を共有している
- オンボーディングの成功率を持っている
- ヘルススコア。これは最初の2つよりは少し重要度は低め
- オンボーディングの定義は、かなりCSのチームによって個別化する
- 期間と定義をまずはきめましょう
- SanSanならすべてのユーザーがログインして、一度でも名刺を取り込んでいること
丸田さん
- チャーンレート。アップセルの金額の2つ。を見ている。
質問
- （質問）チャーンを防ぐ施策は？
- お客さまとの期待値コントロールを。Why、What、Howが大事。Howの部分、成功までのロードをCSを作成して提供する。（丸田さん
- 資料はマーケがつくっている。それがよい（山田さん
- （質問）
感想（明日すぐやってみたいこと
- 今やっているカスタマーサクセスジャーニーマップ。実際に利用してくださるユーザーレベルでのものになっているけど、エンタープライズに使っていただくには、KPG / KPI まで見えるように作っていかないとな......これがめっさ難しい
まずはユーザー/自分たちのコスト削減をCS目線でやるという切り口は自分のチームでも考えやすいかもなあ。考えてみたい
レポートは以上です。
