はてなに入って1年がすぎました。 最近、ここ1年くらいでやってきたことをきちんと記録としてアウトプットしておきたいな、というモチベーションが出てきたので、つらつらとブログに残していこうと思っています。 徒然なるままにまとめているので、情報が足りないところやはしょられているところが出てきてしまいそうな気がしますが、質問などはSNSなどから直接いただけたらうれしいです。
はてなのCREでは、カスタマーサクセス担当というような雰囲気で仕事をしている私ですが、ここではそこに至った経緯のようなところを簡単にまとめてみました。
Mackerel のCREでは今、自分たちの仕事を4つの軸で表現しています。 ちなみに、これはあくまで"今"そうなっているだけなので、これからチームやプロダクトの状況によっては変わっていくことももちろんありえます。
- カスタマーサクセス
- テクニカルサポート
- テクニカルアシスト
- テクニカルコミュニケーション
2018年3月に入社したとき、Mackerel チームではちょうどsoudaiさんという偉大なCREが退職されて、a-knowさんというこれまた偉大なCREが開発チームやその他の職種の人と協力しながらほぼ一人でその業務を担っていました。
当時JOINしたての私には、その姿は脅威的で（今でもそれは変わらないけど）、営業同行などのいわゆるテクニカルセールスの分野から、展示会出展の準備のようなマーケティング分野、日々のテクニカルサポート業務、告知ブログ（ニュースレター）の更新、エバンジェリスト活動などなどあらゆる業務を目にも留まらぬスピードでこなしておられました。当時の私からするとCREという職種がいろいろな分野にひらけた魅力的なものあると感じると同時に、まだすべてをこなすほどの力がない自分がどういう軸で仕事を選びとっていけばよいのか困惑したのも本当です。
そういう悩みをa-knowさんに打ち明けたところ、a-knowさんはa-knowさんで、CREという新しい仕事を社内外に向けどう打ち出して認知してもらうか、というようなところを課題としてもっておられたので、a-knowさんの懐の広さによって受け入れてもらって、隔週で「CREについて考える会」というのを二人で開催することに至りました。
「CREについて考える会」はその名の通り基本的にはフリーディスカッションをしながら、次回に向けてアウトプットの宿題を設けたり、持ち寄ったアウトプットをその場で組み替えたり整理したりを繰り返しました。半年くらいは続けたと思います。
そこで様々なディスカッションを経て、生まれたのがこの4軸なのです。
ここでは、この4軸がそれぞれどのような仕事なのかまで詳しく触れないですが、ひとつ大事なことをお伝えしておくと、私はこの4軸はCREの仕事の中にあるミッション・ビジョン・バリューの一部ようなもので、目の前の取り掛かろうとしていることがCREの仕事か？自分のやるべきことか？を判断するときの軸だと思っているということです。もともとつくりはじめたモチベーションもそういうところでした。そういう意味では今はすごく私を支えてくれている4軸です。
仕事を完全にきれいに分類するための便利な切り口というわけでもないし、CREの中の役職や肩書きというわけでは、少なくとも今はまだなっていないです。今後CREが爆増するようなうれしいことが起きたときには、これらをもとにサブ的な肩書きをつけたりすることもあるかもしれませんが、まだそのような体制にはなっていません。
www.slideshare.net
この4軸が腹落ちしたころ、私はその他の業務とのうまくバランスをとりつつ、実は入社前から一番興味のあった「カスタマーサクセス」に自分の重心を置くことを決めました。
よっしゃカスタマーサクセスやっていくぞ、とこころに決めたわたしの次なる課題はカスタマーサクセス業務をどのように作っていき、どのように評価したり分析したりするのか、というところになるのですが、そろそろ京都に着きそうなので（今は京都出張の新幹線の中）また次のブログにまとめたいです。
