カスタマーサクセスのKPIについて考えはじめたころに参考にしたもの

前回ブログの続きです。カスタマーサクセスの仕事について考えていこう!となったとき、ちょうど発売されたのがこの本でした。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

見てみると、発売されたのが 2018年6月 とのことなのでちょうどわたしが入社してから3ヶ月たったころのことだったので、これはうおお、みたいな感じで購入して読みました。 もともと取り組んでいた人からすると原文を読んでいて、やっと日本語訳されたか、という感じなのかもしれない。

Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue

Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue

カスタマーサクセスの本は、ちょうど私が感じていた以下のような課題についてけっこう答えを書いてくれているように思います。

  • カスタマーサクセスが仕事として責任をもつことは何なのか?
  • 他のカスタマーサクセスではどういったことをやっているのか?

カスタマーサクセスが持ちうるKPIが何なのか、というのはこの本がわかりやすかったという記憶は実はあまりなく、ネットで「カスタマーサクセス KPI」とかで調べた記事を読み漁っていました。あと当時感じていたこととしては、結局カスタマーサクセスの指標を調べようとして見ていたものはSaaSのKPIでもあるんですよね。 HiCustomerさんの記事や、前田ヒロさんの記事には特にお世話になりました。

media.hicustomer.jp

hiromaeda.com

今、前どんな記事見てたかな、と思いながら同じキーワードで検索してみたら良さそうな記事が1年前よりめちゃくちゃ増えている印象があって驚きました。自分が興味がある分野について世間も関心が高いというのは大変ありがたい。 というわけで、新しく見つけたこちらの記事が網羅的でとてもわかりやすいと思ったので、リンクを貼らせていただきます。

koni.hateblo.jp

これらを見ながら当時、私が注目した、取ってみたいと思ったKPIは以下のようなものです。

MRR Churn Rate

当月失ったMRR(月次収益) / 先月末時点でのMRR(月次収益)

一般的に、顧客数でChurnを測るCustomer Churn Rateと月次収益で測る MRR Churn Rate があります。両方見るのが本来的にはよいそうですが、Mackerelの売上は顧客数ではなく、顧客がMackerelに登録するサーバー数などに紐づいて増加するので、その要素も含んだ月次収益をまずは見始めるのがよいと思いました。

Negative Churn

Net MRR Churn Rate がマイナスである状態 (当月失ったMRR ー アップセル分のMRR ー 休眠顧客からの復活MRR) / 先月末時点でのMRR

既存ユーザーのアップセルだけで収益アップできている状態であれば値がマイナスになる。算数が苦手な私には直感的には理解しにくい値。アップセルの売上を目標にすると、特定顧客へのアプローチ(商談)によるものだけが対象になりがちですが、CREが実施している既存ユーザーに向けたイベント開催や、ドキュメントの作成、リリースブログの更新など広くマスにアプローチする活動も影響している Negative Churn をCREが見る指標とする方がより今の活動に即していると思いました。今どう思っているかはさておき。

顧客満足度

これも、当時のMackerelチームではみるすべがありませんでした。どうやって顧客満足度を集計するか、ということについてはその後検討されて、NPSを取ろう、ということになります。CREのそもそものミッションである顧客の信頼性を高めるということのダイレクトな指標になると思いました。

こんなことを 2018年8月頃 考えていて社内にフィードバックしていたようなので、じりじりとではありますが、着実に前に進んでいるな、と振り返って思います。

この後、実際に私が取り組んだのは、まずはKPIを整理して見られるようにしようということでした。 MRR Churn Rate、Negative Churn はすでにある値を成形するだけで見られたのですぐにやりました。 顧客満足度についてはNPSを取る準備からはじめました。

実は、カスタマーサクセスの文脈で、けっこう重要視される継続率LTV(顧客障害価値)については当時触れていません。 というのも、Mackerelというサービスの特性上難易度が高い部分があるからです。 これについてはこれからちょっとずつちゃんとやりたいと思っている部分だし、どういう難しさがあるのか、ということもどこかでまとめてみたいです。

次は、たぶんNPSについての記事を書くかなあという気持ちです。