自社プロダクトでNPSを取得しはじめて随分経つが、まだまだ正しく活用できていると言えない。 送付方法やスコアの結果ごとにプレイブックを作成するなど、実践的な方法が書かれているブログ記事を紹介する。
NPSの送付方法
- NPSの調査 メールの場合の返答率は 5〜15%
- アプリケーション内展開の場合は 60%以上 (ほんとうに?)
NPSを依頼するタイミング
- ワオモーメントの直後
- 電話でのフォローアップがうまくいった後
- オンボーディングの最終ステップとして
以下が目的となっていない場合、調査を行うのが最善の方法かどうかを再度検討しよう。
- わからないことを明らかにするため
- 仮説を検証するため
- 受信者に自分の信念を再確認してもらうため
NPSデータの使用方法
DETRACTORS: 0-6
まだ解約していないが、これから解約する可能性のある顧客。
- NPSに残した自由形式のコメントと、最近のアカウントアクティビティを確認する
- フォローアップミーティングをスケジュールして、次のステップと最善の行動プランを決定する
- カスタマーヘルススコアを監視し、状況が修正されていることを確認するために緊密に連絡を取り合う
PASSIVES: 7-8
Detractorに対するように前のめりになりすぎないように注意。適切な対応を行っていれば自然とPromoterに移行する。
- 満たされていないニーズを明らかにする。フィードバックを求め、長期的な目標をよりよくサポートする方法を学ぶ
- ニーズに対応する。
- アドボカシーに向けて。ニーズを満たすことでPromoterに変化することをカスタマーヘルススコアから観測する
PROMOTERS: 9-10
DetractorやPaasiveのほど注意を払う必要はない。アドボカシーを高める対象が誰かを明らかにするとよい。
以下のような方法でプラットフォームを提供する。
- ケーススタディ
- お客様の声
- ショーケースとプレゼンテーション
学び:次に何をする?
これを読むと次のステップとして必要そうなことは以下だなと思った。
- NPSの送付方法を見直す
- NPSを送付するタイミングを考える(何を仮説検証したいかを明らかにする)
- 結果ごとにどういうアプローチをするかプレイブックを作成し、運用に落とし込む